• Emocje krytyczne w sytuacji obsługi Klienta.
• Dlaczego Klient staje się trudny?
• Koncepcja fizycznych i emocjonalnych oczekiwań Klienta.
• Dwa podstawowe oczekiwania Klienta: oczywiste i nieoczywiste.

• Obiekcje Klienta – dlaczego nie jest to nigdy „widzimisię”!
• Rodzaje trudnych sytuacji: brak informacji, opóźnienia, reklamacja, zastrzeżenia do oferty i sposobu traktowania Klienta.
• Emocje Klienta – jakie emocje towarzyszą Klientom w sytuacjach „trudnych”.
• Emocje moje – jakie reakcje emocjonalne mogą naturalnie wywoływać zachowania Klientów „trudnych”?
• Styl podejścia do konfliktów – diagnoza i wnioski.
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej w eskalacji niepożądanych zachowań Klienta.
• Klient oczekuje nie tylko działania! Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.

• Zmiana sposobu widzenia problemu, czyli przyjmij perspektywę Klienta.
• Zasada koncentracji na rozwiązaniach, nie na problemach.
• Sytuacje, których nie da się przewidzieć.

• Jak dobrać właściwe słowa i sposób przekazywania informacji?
• Jak udzielać konstruktywnych uwag Klientom nadużywającym swej pozycji?
• Gaszenie agresji.
• Asertywność w kontakcie z klientem roszczeniowym.
• Jak przyjmować krytykę, zarzuty i reklamacje z korzyścią dla jakości obsługi Klienta.

Moduł ten złożony jest z symulacji rozmów z trudnym Klientem. Kolejne symulacje będą dotyczyć trudnych sytuacji, jakich doświadczali uczestnicy w kontakcie z Klientami firmy. Wybrani uczestnicy biorą udział w symulacji trwającej kilka minut. Omówienie krytycznych czynników umożliwiających radzenie sobie z trudnymi Klientami m.in. :

• płaszczyzna merytoryczna i warstwa emocji Klienta, na które trzeba odpowiednio zareagować,
• różnorodności i zmienności doświadczanych przez Klienta emocji,
• wpływ używanych zwrotów i zachowań osoby obsługującej Klienta, na pojawianie się zmiany emocji i zachowania Klienta,
• sygnały pozwalające zidentyfikować oczekiwania emocjonalne Klienta i możliwości ich zaspokojenia oraz przekraczania,
• sposoby kierowania własnymi emocjami w nieprzyjemnych i trudnych sytuacjach,
• sprawdzone dobre praktyki pozwalające na kierowanie emocjami Klienta,
• już jutro mogę potraktować Klienta inaczej – zadanie wdrożeniowe.